El Secretario Regional Ministerial de Obras Públicas, Quemel Sade Barría, destacó esta semana la realización de una capacitación teórica y práctica a los funcionarios/as de todas las Direcciones Regionales del MOP en una nueva plataforma de atención que facilita el acceso de los ciudadanos a la información ministerial, y que le entrega a los trabajadores/as  herramientas para dar una atención de calidad a los usuarios.

 “Queremos fortalecer las competencias de los funcionarios que atienden público, como Secretaría Regional del MOP estamos comprometidos con la transparencia y la excelencia en la atención, necesarias para construir una relación de confianza con las personas. Este nuevo Sistema de Atención Ciudadana (SIAC), tiene una visión al año 2016, entregando transparencia en la gestión y excelencia en la atención. Se espera que la ciudadanía lo reconozca como una instancia que entrega información de calidad y  en donde se atiende bien a la ciudadanía. Además, la información que ingresa desde la ciudadanía a los diversos servicios del MOP sirve a los profesionales y jefaturas  para la toma de decisiones”, señaló el Seremi del MOP.

 El interés del ministerio es potenciar la atención de público para que cuando llegue una información al MOP  ésta se encuentre más rápido, se derive a quién corresponda, se le de una atención cordial al usuario y que esa atención quede registrada en un sistema informático que de cuenta de que se está atendiendo público y se le está entregando una respuesta en un plazo fijo. Este sistema va a tener mucha información y  va a servir al personal y a  la autoridad ministerial para la toma de decisiones. Por ejemplo, podremos saber cuántos reclamos o consultas recibe un determinado tema o dirección, porque es más interesante o necesario para la ciudadanía  se resuelva esa temática y no otra, en un plazo establecido que será controlado. Nosotros como MOP somos el servicio que a nivel nacional recibimos más solicitudes de consultas de todo el gobierno (más de 20 mil consultas, de acuerdo al informe anual de la Comisión Defensora Ciudadana y Transparencia, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia). El año pasado contestamos en el plazo legal más del 90% de esas consultas, entonces estamos posesionados a nivel nacional, con un volumen importante de consultas por parte de la ciudadanía  y la intención es que el MOP opere de la misma forma en todas las regiones del país. Que la gente sepa que esa solicitud no se va a perder, alguien la va a responder y dentro de los plazos estipulados para ello. En forma presencial, la comunidad puede acercarse al MOP a sus oficinas ubicadas en calle Riquelme 465 y vía internet puede acceder a realizar consultas a través del sitio: www.mop.cl ingresar a banner destacados: Información y Atención Ciudadana, indicó Quemel Sade.

María Paz Hermosilla, Jefe de la Unidad de Relación Ciudadana y Gestión de Información Ministerial, a cargo de estas capacitaciones agregó: “Estamos capacitando a 350 funcionarios a nivel nacional, partimos en Magallanes y Arica y ahora estamos en Iquique y en Aysén; en forma paralela se está recorriendo el país con dos equipos multidisciplinarios, uno a mi cargo y el otro a cargo de  la Jefa de Atención Ciudadana de la Subsecretaría de Obras Públicas, Francisca Fuenzalida. En la Región de Aysén fueron 20 los funcionarios/as encargados de Información Ciudadana representativos de todas las Direcciones Regionales del MOP, que participaron en esta instancia que constó de tres jornadas de trabajo, que estuvo centrada en que los trabajadores/as conocieran la nueva plataforma tecnológica para gestionar las solicitudes de la ciudadanía y en entregar conocimientos en atención presencial y telefónica al usuario, se analizaron las expectativas de los usuarios que visitan el Ministerio, se desarrollaron materias como evitar la discriminación y las competencias de comunicación, empatía y escucha activa, con la finalidad de entregar una atención de calidad. En la actividad también se realizaron ejercicios prácticos de atención a diferentes tipos de usuarios, aplicando estándares de calidad y resolviendo situaciones de mayor complejidad. Todo esto con el fin de entregar a los funcionarios/as  los conocimientos y las herramientas para que puedan dar a la ciudadanía una atención cercana, oportuna, confiable e inclusiva, y siempre de calidad”.

“Hemos tenido una muy buena recepción de los trabajadores. Aquí hay un equipo de personas muy comprometido que tienen muchos años de experiencia en atención de público, por lo que esta capacitación les ha permitido  repasar conocimientos y compartir sus experiencias. Para las personas más nuevas les ha servido para aprender y obtener las herramientas necesarias para atender bien tanto presencialmente como telefónicamente al público/usuarios  y recibir bien a los diversos tipos de público/usuarios que visita el MOP, como son la comunidad organizada, a los contratistas, a los usuarios que son afectados y/o beneficiados con nuestras obras a otros servicios públicos, entonces la idea es entregar una atención más personalizada a cada uno de ellos”, indicó María Paz Hermosilla.

Opinan los  participantes:

–Tamara Villanueva, trabajadora de la Dirección Regional de Obras Hidráulicas del MOP: “Es una capacitación bastante buena, donde nos entregaron directrices homologadas para todos los Servicios y nos ha servicio para aclarar dudas respecto al tema. Es 100% aplicable en el trabajo diario que se realiza, y nos sirve para cambiar la forma en que hemos estado trabajando hasta ahora, porque hemos podido detectar las falencias que teníamos, las que de ahora en adelante se van a mejorar”.

-René Lepe, funcionario de la Dirección Regional de Vialidad del MOP: “La primera parte del curso trató sobre la nueva plataforma que se está implementando, distinta a la actual. Esta es mucho más amigable y uno puede manejar mejor la información, hacer buenos reportes y aclara conceptos como la diferencia en el manejo en el sistema de una consulta y una petición por Ley de Transparencia, entre otros. La segunda parte del curso,  tuvo relación con la atención de público. La cara visible del Servicio para los usuarios internos y externos somos las personas que los atendemos, por eso es muy importante que se lleven una buena impresión de esa atención, porque finalmente, el usuario quizás no se va a acordar de nosotros, pero sí va a recordar que en el MOP lo atendieron bien y eso es muy importante”.

-Paulina Vargas de la Dirección Regional de Obras Hidráulicas del MOP: “El balance es positivo porque la capacitación me sirve para las labores que desempeño. Ha sido muy ventajoso tener herramientas para mi mejor desarrollo funcional, así que estoy contenta con haber participado”.

-José Hueicha, trabajador de la Seremi de Obras Públicas: “Estuvo muy buena la capacitación. Siempre podemos  mejorar nuestras capacidades en función de atender mejor al usuario que visita el MOP, asique fue muy positivo”.
 
-Miguel Araya, funcionario de la Fiscalía: “La Plataforma de sistema de información va a tener muchas modificaciones, por lo que ha sido un gran aporte esta capacitación para facilitar el uso del nuevo sistema. La buena atención al usuario fue reforzada con varios tips que nos han enseñado en esta oportunidad y que nos van a  servir para mejorar aún más la calidad de la atención al público”.

-Carlos Velásquez trabaja en la Subsecretaría del MOP en la Región de Aysén comentó: “Ha sido muy completa la capacitación. Para mí es novedosa porque yo manejaba la anterior forma de manejo de la información y ahora  se están realizando cambios importantes que se han incorporado y que van a tender a mejorar mucho el acceso a la información por parte del ciudadano/a. De esta forma, estaremos atendiendo al público en forma oportuna, eficiente, transparente y con calidad. Esta actividad fue un éxito, porque se pudo reunir a todas las direcciones regionales entorno a esta temática y uniformar criterios para poder atender a la ciudadanía. Ahora todo documento o carta de la ciudadanía tendrá que ser ingresada en el sistema y no solamente por la oficina de partes, sino también por este nuevo sistema SIAC, lo que permitirá entregar en un plazo fijo una respuesta a la inquietud de una comunidad, dirigente y/o ciudadano/a”.

-Rosa González, integrante de la Oficina Provincial de Vialidad en Puerto Aysén señaló: “Es primera vez que realizo este curso. Ahora tenemos un plazo para entregar una respuesta al usuario ya sea por la Ley de transparencia, vía web o vía carta en forma más rápida. Esto nos ha ayudado también en materia de conocimiento sobre atención de público asique para mí esta capacitación ha sido muy buena”.